A partir del 1° de octubre, las empresas deberán tener en cuenta nuevos costos para las conversaciones de atención al cliente en WhatsApp.

WhatsApp continúa avanzando en la monetización de sus herramientas para empresas. El cambio tendrá especial impacto en las organizaciones que utilizan el canal para mantener conversaciones de atención al cliente, especialmente cuando estas son extensas y requieren múltiples respuestas.

Hasta ahora, los mensajes enviados dentro de una conversación iniciada por el usuario podían gestionarse sin el mismo esquema de cobro aplicado a otros tipos de mensajes. Desde octubre, las respuestas de las empresas dentro de estas conversaciones pasarán a tener un costo, tanto si son gestionadas por personas como por bots o soluciones de IA de terceros.

Los mensajes de plantilla utilizados para iniciar determinadas comunicaciones comerciales ya cuentan con un modelo de cobro y este esquema continúa vigente.

¿Qué significa para las empresas?

El impacto dependerá principalmente del volumen de conversaciones y de la cantidad de mensajes necesarios para resolver cada consulta.

Por eso, la eficiencia en la atención cobra todavía más importancia: cuantos más mensajes requiere una conversación, mayor puede ser su costo.

¿Cómo prepararse?

• Antes de la entrada en vigencia del nuevo esquema, las empresas pueden revisar sus procesos de atención y trabajar sobre conversaciones más eficientes:
• Diseñar flujos que permitan resolver consultas con menos mensajes.
• Automatizar las consultas frecuentes mediante asistentes virtuales.
• Derivar a operadores humanos solo las conversaciones que realmente necesitan intervención.
• Analizar métricas de atención para detectar oportunidades de optimización.
• Evaluar las diferentes alternativas de IA y automatización disponibles para cada operación.

WhatsApp continúa siendo un canal clave para la comunicación entre empresas y clientes. La clave estará en utilizarlo de manera estratégica, combinando tecnología, automatización y una atención eficiente.

En All Contact-IA, desarrollamos soluciones de atención omnicanal que integran WhatsApp con otros canales y permiten automatizar y organizar las conversaciones para mejorar la eficiencia de cada interacción.